-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------“El libro es como la cuchara, el martillo, la rueda, las tijeras. Una vez se han inventado, no se puede hacer nada mejor. El libro ha superado la prueba del tiempo... Quizá evolucionen sus componentes, quizá sus páginas dejen de ser de papel, pero seguirá siendo lo que es.”

UMBERTO ECO

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miércoles, 9 de febrero de 2011

SERVICIO DE REFERENCIA VIRTUAL

ENTREVISTA VIRTUAL

Según la IFLA, en sus Recomendaciones para el Servicio de Referencia Digital, en español, propone criterios para tener en cuenta en la entrevista:

*   Aclarar qué información necesita el cliente. Permitir que explique su consulta antes de responder.

*   Usar preguntas con final abierto para animar al cliente a ampliar su pregunta "dígame algo más sobre el tema de su interés", "¿Me puede dar algún tipo de información adicional?"

*   Emplear preguntas para refinar la búsqueda.

*   Dividir las respuestas largas en bloques con el fin de evitar largas pausas y que el cliente pueda empezar a leer su respuesta mientras termina de escribirla.

*   Explicar el proceso de búsqueda al cliente.

*   Si hay que comprobar fuentes impresas o la pregunta demandará más tiempo, se puede dar la opción del seguimiento por correo electrónico.

*   Usar citas completas.

*   Si hay que remitir al cliente a otro Bibliotecario u otra Unidad de Información, darle todos los datos del contacto y cómo debe realizar su consulta.

*   Si el comportamiento del usuario es inadecuado o grosero, advertir al usuario de su actitud o finalizar la sesión.

*   Evitar respuestas del tipo SI / NO, puesto que pueden sonar como frías o poco amigables.

*   Aclarar los términos confusos y evitar el exceso de jerga.


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