Todo consejo que se pretenda dar para auxilio del bibliotecario de referencia, en lo que respecta a la forma de realizar sus tareas, corre un riesgo: el de no ser útil. Porque el trabajo de auxiliar al lector es, en sí mismo, tan complejo, se presenta bajo aspectos tan novedosos, que coloca al bibliotecario en las situaciones más inesperadas y que exigen, para salir airoso de ellas, mucha decisión personal, sagacidad, un plan de acción a formularse en el acto, rápida y eficazmente. Sin embargo, algunos consejos pueden poner al bibliotecario a salvo de algunos fracasos. Es de suma importancia el conocimiento de los usuarios y sobre todo el estudio de la relación bibliotecario-usuario.
No bien el lector se acerca a plantear su problema, se inicia la entrevista entre las dos partes interesadas.
La primera parte de la misma es lo que ha dado en llamarse la "negociación" de la pregunta.
El bibliotecario tiene que llegar a saber qué es lo que el usuario desea conocer:
¿qué quiere saber?;
¿para qué quiere saberlo?;
¿hasta dónde quiere llegar en su indagación?;
Es muy común que el público que se acerca al referencista formule muy vagamente sus demandas, ya sea porque no se explica con claridad, ya porque no sabe a ciencia cierta qué es lo que busca.
El bibliotecario resistirá a la tentación de adivinar, rápidamente, qué es lo que se le quiere decir, y a la de determinar, con rapidez pareja, la obra que le conviene a ese lector.
Si lo hace así, correrá el riesgo, en que caerá en muchas ocasiones, de entregar al usuario lo que menos conviene a su necesidad o menos se adapta a su interés.
Para evitar incurrir en estos errores que desalientan al público y despiertan su desconfianza, el bibliotecario de referencia "no deberá tener prisa". Aclarada la demanda, el bibliotecario deberá plantear al usuario nuevos interrogantes: ¿en qué forma desea recibir la información?
¿cuánta información desea?
Así, a través de una conversación, el bibliotecario logrará determinar el tema de la consulta; conocer la motivación y los objetios que persigue el lector;
conocer sus características personales.
Una vez en posesión de todos los datos, el referencista podrá contestar dando los datos pedidos o poniendo al usuario en el camino del estudio o la investigación.
En estos casos la marcha de lo general a lo particular suele ser la más aconsejable, salvo en aquellas ocasiones en que lo directo de la pregunta y lo obvio de la respuesta permitan dirigir al lector directamente a una fuente en que hallará solucionado todo su problema.
El orden que se da a continuación parece el más plausible, pero la experiencia demuestra que es alterado constantemente, ya que los imponderables que gravitan en toda consulta de referencia pueden hacerlo superfluo, motivar la eliminación de etapas o, sencillamente, cambiar el orden de sus pasos:
1. consulta de los catálogos de la biblioteca;
2. enciclopedias y diccionarios;
3. repertorios biográficos;
4. bibliografías;
5. anuarios, guías, directorios;
6. publicaciones periódicas (comenzando por sus índices), publicaciones oficiales, de sociedades, de institutos, etc.;
7. fondo general de la biblioteca bibliográfico (materiales especiales);
8. otras bibliotecas (préstamo interbibliotecario);
9. especialistas
De lo expuesto, se deduce que la tarea de referencia es, entre todas las que se cumplen en la biblioteca, la que escapa con más facilidad al imperio de normas.
El bibliotecario que la ejerce está más librado a sí mismo que ninguno de sus colegas.
Éstos, que cumplen tareas técnicas, tienen para su guía y defensa reglas ya establecidas, largamente probadas en la experiencia ajena, y que los ponen a cubierto de muchos errores y les evitan toda clase de improvisaciones. Pero el referencista se mueve en un plano mucho menos definido, en el que suelen carecer de validez todas las advertencias.
La sorpresa, el asalto inesperado, por así decirlo, constituyen buena parte de su clima, y los problemas que en otras secciones de su biblioteca pueden discutirse pacientemente recurriendo a textos, allí deben ser solucionados de inmediato y sin vacilaciones.
No cabe duda alguna de que si hay tarea que pone a prueba la agilidad mental del bibliotecario es ésta, y sólo será buen referencista aquél que esté dotado de una inteligencia clara y rápida, disponga de una buena colección de obras, conozca a fondo su manejo, tenga una curiosidad siempre alerta para todo lo que acontece.
Extracto: Sabor, Josefa E. La tarea de referencia en las bibliotecas.
