En muchas ocasiones se ha reiterado la necesidad de establecer entre el usuario y el referencista una verdadera comunicación que permita ofrecer satisfactoriamente el servicio.
Se llama COMUNICACIÓN a la interacción humana en la que se usa positivamente el intercambio de información, se llega a la comprensión y a la comunidad de pensamientos, y no cuando las energías físicas se utilizan en forma impositiva.
La comunicación es el proceso por el cual un individuo entra en cooperación mental con otro hasta que ambos alcancen una conciencia común.
En el presente siglo la referencia se conceptualizó como un apoyo, asistencia o asesoramiento a cualquier usuario dentro de una institución biblioteco-informativa.
En la década del 60 se hacía énfasis en el manejo psicológico del usuario y la identificación de sus necesidades. La Encyclopedia of Library and Information Science de 1978 definió el servicio de consulta como la “asistencia PERSONAL directa a los lectores que buscan información”.
Se puede entender entonces la Referencia como “el proceso de comunicación usuario-referencista a través del cual, el referencista, teniendo en cuenta todos los recursos a su disposición y alcance, procura la satisfacción de los intereses o necesidades de información del usuario”.
El usuario ocupa siempre un lugar primordial en cuanto al conocimiento de sus necesidades y la satisfacción de las mismas por parte del referencista.
Para esto es necesario comprender la PREGUNTA DE REFERENCIA
Ente los requerimientos para identificar un buen referencista se encuentra el interés por comunicarse con los usuarios.
Cuando el usuario llega a la biblioteca tiene una necesidad de información que le urge satisfacer; pero al mismo tiempo se enfrenta a un mundo, en muchos casos desconocido, que le transmite inseguridad, timidez e incluso agresividad para tratar de ocultar su ignorancia. Haciendo uso de la persuasión el referencista buscará vías y métodos de trabajo en la institución, con el objetivo de orientarlos para que autosatisfagan sus necesidades de búsqueda informativa.
El Servicio de Referencia no tendría la calidad esperada si entre sus protagonistas no existiera la comunicación. Un buen intercambio comunicativo garantizará el regreso seguro del usuario a la institución donde obtuvo la información y el trato adecuados.
Cualquier tipo de comunicación que se establezca entre el usuario y el referencista será con el fin de satisfacer las necesidades de información del usuario.
Los nuevos adelantos tecnológicos no impiden la comunicación sino que introducen nuevos canales.
Es indiscutible la importancia de los Servicios de Referencia, sobre todo hoy en día cuando la información representa la clave del éxito. Un trato personalizado correcto facilitará la comunicación entre especialistas y usuarios, ambos deseosos siempre de ser compensados profesionalmente con el desarrollo individual del intelecto.
Extractado de: Guerra Menéndez, Ariagna; Fernández Oria, Loipa; Jordán Rojas, Yusimi y García Suárez, Victor Manuel. “Algunas consideraciones en torno al concepto COMUNICACIÓN en el servicio de referencia contemporáneo”
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