SERVICIO DE REFERENCIA DIGITAL. UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID

INFORME DE LA BIBLIOTECA DE BELLAS ARTES SOBRE EL SERVICIO DE REFERENCIA VIRTUAL (CHAT) DE LA

BIBLIOTECA COMPLUTENSE DE MADRID

El Servicio de Referencia Virtual de la BUC entra en funcionamiento en el mes de mayo de 2010 como programa piloto implantado desde el Servicio de Investigación y Apoyo a la Docencia e Investigación. La biblioteca de Bellas Artes se incorpora a este nuevo servicio poco después, junto a la de Económicas, Ciencias Políticas y Sociología, Trabajo Social, Químicas, Psicología, Estadística y Educación y a los miembros del SIADI, con Ruth López Zazo como coordinadora.

El horario de atención, cubre la franja horaria de 10.00 a 14.00 h. por la mañana y de 16.00 a 20.00 h. por la tarde, caracterizándose por la asistencia de varios bibliotecarios para atender el Chat. Los usuarios pueden realizar consultas en tiempo real durante las horas de funcionamiento del servicio a cualquiera de los bibliotecarios que lo atienden en ese momento.

Hasta ahora, el número de personas que demanda este servicio, tanto desde nuestro país como desde fuera (hemos atendido consultas desde Argentina, Francia, Italia...), no es muy elevado, situando el número de usuarios atendidos a diario en torno a las 5 o 6 en cada turno.

Aunque alguna de las consultas requirió una dedicación superior al cuarto de hora, la mayoría ha podido resolverse en unos pocos minutos de manera satisfactoria.

TIPO DE CONSULTAS RECIBIDAS:

1.      Información de tipo general relacionada con la biblioteca: horarios de los centros y periodos de aperturas extraordinarias; teléfonos y servicios ofertados, información sobre navegación en la web de la BUC…

2.     Consultas especializadas sobre los servicios bibliotecarios e información bibliográfica: cómo acceder y utilizar nuestro catálogo Cisne (búsqueda de tesis, cómo acotar resultados a una sola biblioteca…); relacionadas con transacciones de préstamo (problemas con el PIN, con las renovaciones, etc.); incidencias en los accesos a bases de datos y a otros servicios como el Préstamo Interbibliotecario.

3.     Información general no relacionada con la biblioteca: incidencias con las matrículas, cuestiones sobre otros servicios de la UCM (Oficina de Discapacidad, titulaciones o localización de docentes).

ASPECTOS POSITIVOS A DESTACAR:

1. Las necesidades de información se solventan de manera inmediata (envío de enlaces adjuntos con la localización de los datos requeridos), lo que supone una gran ventaja frente a otro tipo de consultas como las telefónicas, los formularios de incidencias de la web (Remedy) o la cuenta de correo de Información Bibliográfica de cada centro.
2. Actualización permanente de las novedades de la Web de la BUC por parte de los bibliotecarios referencistas implicados en el proyecto, ya que nos obliga a renovar nuestros conocimientos sobre el funcionamiento de Cisne y de la información ofrecida en nuestra Web. Concentrados diariamente en otras actividades como la catalogación de fondos o la formación de usuarios, perdemos muchas veces el contacto con el resto de los servicios de la Biblioteca, con el servicio de Circulación y con las necesidades de información diarias de los usuarios.
3. Prestigian a la Universidad Complutense en general y a la biblioteca en particular. Frente a la primera impresión de los usuarios de estar tratando con un servicio automático (creen que es un contestador) agradecen mucho que sea una persona la que resuelva sus dudas de forma inmediata y en un horario amplio. Mejora, por tanto, la visibilidad de la biblioteca y su implicación como partícipe del proceso educativo.
4. Podemos evaluar cuáles son las necesidades reales de información de nuestros usuarios para saber qué debemos reforzar, cuáles son nuestros puntos débiles o qué demandan realmente.
5. La biblioteca utiliza nuevos vehículos de comunicación no tradicionales (herramientas de la Web 2.0.) valorados y conocidos por los usuarios, que forman parte de su cotidianidad y de su forma habitual de comunicarse.
6. No supone una gran carga de trabajo para los bibliotecarios implicados, ya que aunque fuera elevado el número de consultas, al ser un trabajo en colaboración sólo es un bibliotecario de entre los que prestan el servicio, el que capta cada una. Nuestra labor se reduce a dos o tres consultas durante la mañana y otras tantas por la tarde.

APORTACIONES PARA MEJORAR EL SERVICIO:

Aunque tan solo llevemos funcionando unos meses, creemos que su impacto mejoraría con:

-         Una mayor difusión del servicio de Chat. Nos parece una mejora sustancial al Servicio de Referencia de la BUC, eficaz e inmediato, pero deberíamos publicitarlo más (por ejemplo en la página principal de la web en La Biblioteca Informa, a través de los blogs de cada centro, en sesiones de formación a usuarios o incluso en las salas de lectura de las bibliotecas).

-         Definiendo mejor sus prestaciones. Los alumnos desconocen exactamente para qué sirve. A veces creen que es un servicio de la Universidad, no específico de la Biblioteca, o lo usan inadecuadamente al creer que es una cuenta de información bibliográfica.

CONCLUSIONES:

Por lo general, hemos apreciado una gran aceptación por parte de los usuarios en la resolución de sus consultas. Aunque siempre hay quien no lo usa correctamente (recibimos comentarios inadecuados, consultas y abandono de la conversación…), todos quedan gratamente sorprendidos por la eficacia y la rapidez de las contestaciones, siendo un servicio muy bien valorado y en alza.

Biblioteca de Bellas Artes. UCM 2010

Mercedes Jorge García-Reyes

Pino Canosa Zamora