La referencia es uno de los servicios bibliotecarios básicos. En teoría. Todos los manuales bibliotecarios incluyen al servicio de consulta entre los que se deben ofrecer a los usuarios. No obstante, el desarrollo de los servicios de información es muy desigual, aunque todas las bibliotecas disponen de un mostrador o de un sistema de información para sus usuarios.
Un servicio de referencia requiere personal específico, con competencias avanzadas; necesita una estructura de funcionamiento y unas políticas de actuación concretas; precisa de recursos de información de morfología variada y, en estos momentos del desarrollo tecnológico, de medios de comunicación con el usuario que permitan prescindir de la presencia física. Las bibliotecas son una de las organizaciones que mayor provecho han obtenido de la telemática, como lo demuestran los avances en la prestación de servicios de referencia, convertidos en servicios de información en línea.
Referencia digital es un término aplicado a los servicios de información que prestan organismos documentales, frecuentemente bibliotecas.
Algunos de los elementos definitorios de la referencia digital son:
1. Atención por profesionales de la información.
2. Orientación como servicio que atiende consultas (respuestas a preguntas).
3. Prestación del servicio en línea (tecnologías telemáticas).
No se podría hablar de servicio de referencia digital si no se da este trinomio:
Biblioteca + consultas + Internet
Según las pautas de IFLA sobre referencia digital, los siguientes términos son intercambiables para describir los servicios de referencia que utilizan tecnología de una u otra forma:
· Referencia virtual
· Referencia digital
· Servicios de información en Internet
· Referencia permanente
· Referencia en tiempo real
No obstante, es conveniente optar por una única denominación para este servicio bibliotecario, entre las que destaca “Referencia Digital”.
Con frecuencia, se emplea también la denominación “Referencia Virtual”, expresión engañosa que únicamente debe entenderse en el sentido de ”no presencial” o “lineal”, nunca empleando “virtual” como “irreal”, ya que se trata de un servicio de persona a persona, por tanto,”real”.
Es posible encontrarse con servicios bibliotecarios de consulta en línea que emplean desde sistemas simples en diferidos, como el correo electrónico, hasta comunicación sincrónica, en tiempo real, a través de programas como Skype. Muchas bibliotecas utilizan para la referencia digital formularios web, chat y mensajería instantánea, redes sociales y sistemas colaborativos o incluso SMS.
También existen diferentes programas informáticos especialmente concebidos para la referencia digital, con una orientación precisa hacia la conavegación, método que hay que entender como la combinación de referencia sincrónica (chat, mensajería instantánea) y visualización simultánea de información en los navegadores del personal referencista y del usuario. La conavegación permite comunicarse con el usuario en tiempo real e ir mostrándole documentos o páginas que puedan resolver sus demandas de información.
Destaca el paquete Question Point. También es digno de mención el programa Tutor, procedente de la educación a distancia, pero que está dando muy buenos resultados en centros como la Biblioteca Pública de Nueva York, la cual presta un servicio de referencia digital 24 horas al día, incluso en español. Otro programa empleado para la referencia digital mediante conavegación es Docutek VRL Plus.
Fuente: Merlo Vega, José Antonio. Notas ThinkEPI 2009.
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