Bibliotequera: Práctica de la Referencia Digital

martes, 22 de febrero de 2011

El "Servicio de Referencia Digital" debería ser informativo, fomentar la capacidad de informarse mostrando a sus clientes cómo encontrar respuesta a sus preguntas.
Mantener la objetividad y no emitir juicios de valor sobre la cuestión o la naturaleza de la pregunta durante la operación.
Emplear una técnica neutral de entrevista para concretar "la pregunta real" y cuando se haya determinado, responder a los usuarios de un modo preciso y adecuado en cuanto a duración y nivel para satisfacer su demanda. Incluir la notificación de que la pregunta se puede remitir a otros socios del consorcio si procede.
Una respuesta bien estructurada se compone de introducción, cuerpo y conclusión.

Encabezamiento: Salude al cliente, incluya una expresión de agradecimiento general por utilizar el servicio y mencione directamente el asunto de la pregunta del cliente: Ejemplo: "Puede encontrar información sobre_________en________," Para saber más sobre___________, le recomendamos________"
Cuerpo: Mencione las fuentes íntegramente y describa todo el material (si procede) que se envía por separado o adjunto. Explique cómo encontró la información y su ubicación con respecto al recurso recomendado, en caso de que no sea evidente.
Firma: Debería formar parte de toda conclusión y se debería guardar anotada por el bibliotecario. La firma del bibliotecario puede contener su nombre o iniciales, cargo, institución e información de contacto, según establezca el supervisor.
Ejemplos de despedida: "Esperamos que la información que le hemos proporcionado le ayude en su búsqueda"; "Espero que esta información le sea de utilidad"; "Esperamos haber respondido a su pregunta. Si desea más información, le rogamos que se ponga de nuevo en contacto con nosotros y le ayudaremos con mucho gusto".

Evitar el uso de jergas, acrónimos o abreviaturas de Internet (como BTW, IMHO).
Escribir con claridad todas las respuestas y relacionarlas con el nivel de la pregunta (en la medida de lo posible).
Ofrecer respuestas precisas, comprobar los hechos y evaluar las fuentes.
Comprobar la ortografía y validar la URL.
Seleccionar y citar sólo recursos con autoridad:

Criterios de evaluación para recursos impresos: Autor, Fecha de Publicación, Edición o Revisión, Editor, Título, Público Destinatario, Difusión, Estilo.
Criterios de evaluación para revistas, Precisión, Autoridad, Actualidad, Objetividad.
Criterios de evaluación para recursos web: Autor, Contenido, Nombre del Dominio, Fecha de la última Revisión, Objetividad, Autoridad y Precisión.

Citar siempre las fuentes de información íntegras, ya sean páginas web, obras de referencia, bases de datos u otras. Si es posible, emplear un estilo de citas coherente a escala institucional.
Si la información de una fuente no es útil, el bibliotecario debería aumentar su valor con análisis, descripciones, palabras clave, referencias o paráfrasis. Evitar manipular la información de manera que pueda llevar a equívocos.
El bibliotecario debería esforzarse por señalar o recomendar al menos un recurso para cada pregunta.