ENTREVISTA VIRTUAL
Según la IFLA, en sus Recomendaciones para el Servicio de Referencia Digital, en español, propone criterios para tener en cuenta en la entrevista:
* Aclarar qué información necesita el cliente. Permitir que explique su consulta antes de responder.
* Usar preguntas con final abierto para animar al cliente a ampliar su pregunta "dígame algo más sobre el tema de su interés", "¿Me puede dar algún tipo de información adicional?"
* Emplear preguntas para refinar la búsqueda.
* Dividir las respuestas largas en bloques con el fin de evitar largas pausas y que el cliente pueda empezar a leer su respuesta mientras termina de escribirla.
* Explicar el proceso de búsqueda al cliente.
* Si hay que comprobar fuentes impresas o la pregunta demandará más tiempo, se puede dar la opción del seguimiento por correo electrónico.
* Usar citas completas.
* Si hay que remitir al cliente a otro Bibliotecario u otra Unidad de Información, darle todos los datos del contacto y cómo debe realizar su consulta.
* Si el comportamiento del usuario es inadecuado o grosero, advertir al usuario de su actitud o finalizar la sesión.
* Evitar respuestas del tipo SI / NO, puesto que pueden sonar como frías o poco amigables.
* Aclarar los términos confusos y evitar el exceso de jerga.
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